緻全體華漢旅人(rén)：

        我們一直緻力于将華漢旅打造成爲中國最受尊重與信任的(de)旅遊産業創新服務機構。爲此，華漢旅人(rén)已努力了(le)十五年。在服務過程中，華漢旅人(rén)和(hé)許多(duō)客戶一道規劃旅遊、創新前行，摸爬滾打，交了(le)很多(duō)學費，積累了(le)很多(duō)經驗，也(yě)積澱了(le)赫赫功績。爲了(le)推動華漢旅在新的(de)發展階段突破發展，我總結了(le)以下(xià)幾點認識，望各位同仁深思并踐行。

        一、創造客戶價值，确保客戶滿意，打造華漢旅的(de)生命線。

        創造客戶價值，确保客戶滿意，是我們的(de)安身立命之本，是我們的(de)生命線。我們在承接項目後，就和(hé)客戶結成了(le)利益共同體，榮辱與共，休戚相關，客戶發展了(le)，我們就發展了(le)；客戶的(de)項目受創，不滿意了(le)，我們也(yě)就砸牌子了(le)。敷衍客戶，或能力不足以爲客戶服務，不能爲客戶創造價值，導緻客戶不滿意是我們的(de)一條高(gāo)壓線，任何華漢旅人(rén)都不得(de)觸碰，我們不能有絲毫懈怠與偷懶。誰要想或是正在砸華漢旅的(de)牌子，我們就毫不猶豫地請他(tā)出局。

        每個(gè)華漢旅人(rén)都要有技術追求和(hé)職業尊嚴，老老實實做(zuò)人(rén)、踏踏實實做(zuò)事，創造客戶價值，确保客戶滿意，與客戶共同成長(cháng)。唯有如此，個(gè)人(rén)才能成長(cháng)，華漢旅才能發展。

        二、赢得(de)尊重與信任，培育客戶口碑，奠定華漢旅的(de)發展基石。

        任何人(rén)做(zuò)企業，絕不能目光(guāng)短視，唯利是圖。赢得(de)客戶的(de)尊重與信任才是我們發展的(de)基石，除此無它。

        公道自在人(rén)心。能爲客戶解決多(duō)少問題，創造多(duō)少價值，帶來(lái)多(duō)少效益，才能赢得(de)客戶多(duō)少尊重與信任。客戶将項目委托給我們，将希望托付給我們，付款給我們，我們要扪心自問，憑什(shén)麽心安理(lǐ)得(de)地收取費用(yòng)？君子愛(ài)财，取之有道，我們至少要在自身的(de)服務環節中盡力做(zuò)到最好。

        滿意鍛造品牌。客戶滿意度高(gāo)，客戶口碑好，是我們利益最大(dà)的(de)保障。客戶滿意了(le)，續單率就高(gāo)了(le)，回頭率就高(gāo)了(le)，同時(shí)會積極地、自信地爲我們介紹新的(de)客戶。這(zhè)是我們綜合開發成本最低、簽單率最高(gāo)、可(kě)持續最強的(de)項目來(lái)源。不論項目大(dà)小，不論收費多(duō)少，隻要承接了(le)，都要認真對(duì)待，确保客戶滿意，珍惜每一次口碑機會，使客戶都自覺地成爲我們的(de)品牌傳播者。

        責任決定高(gāo)度。現在的(de)社會并不缺少有能力的(de)人(rén)，但每個(gè)企業真正需要的(de)是既有能力又富有責任感的(de)人(rén)。沒有好的(de)責任心，根本做(zuò)不好項目，一個(gè)缺失責任心的(de)人(rén)是無法獲得(de)别人(rén)的(de)尊重與信任，同樣，一個(gè)沒有責任心的(de)人(rén)也(yě)是不可(kě)能獲得(de)我們的(de)認可(kě)和(hé)重用(yòng)。華漢旅人(rén)必須鐵肩擔道義，忠誠和(hé)信守自己所負使命，隻有這(zhè)樣，才可(kě)能在職業生涯中步步高(gāo)升，才可(kě)能獲得(de)更多(duō)的(de)信任與認可(kě)。

        三、隻做(zuò)自己善長(cháng)的(de)事，調整客戶預期，與客戶達成共識。

        身處商業時(shí)代，各種誘惑、假象很多(duō)，足以亂人(rén)心智迷人(rén)眼。我們的(de)大(dà)腦(nǎo)必須時(shí)刻保持清醒，要恪守以下(xià)三條标準：

        一要做(zuò)到拒絕誘惑，隻做(zuò)自己最善長(cháng)的(de)事，不接自己做(zuò)不了(le)的(de)項目。我們不能爲了(le)承接項目，向客戶輕易許諾、大(dà)包大(dà)攬、忽悠敷衍，同時(shí)，客戶若對(duì)項目有過高(gāo)的(de)或不切實際的(de)期望，就要實事求是地跟客戶溝通(tōng)，明(míng)确項目的(de)具體内容與目标，幫助客戶建立合理(lǐ)的(de)預期。

        二要挖掘項目潛力，盡力爲客戶創造更多(duō)的(de)價值。我們不能隻做(zuò)文本和(hé)圖件，不能做(zuò)隻是爲了(le)通(tōng)過評審的(de)規劃，不能隻做(zuò)寫在紙上、躺在櫃中的(de)規劃。我們要富有激情與使命感，運用(yòng)豐富的(de)實踐經驗和(hé)創新思想，爲客戶提出系統的(de)、綜合的(de)解決方案，以降低投資成本，提升價值空間。

        三要學會選擇客戶，爲懂(dǒng)得(de)尊重、懂(dǒng)得(de)欣賞、遵守遊戲規則的(de)客戶提供服務。我們有專業價值和(hé)職業尊嚴，若不能創造客戶價值，或能創造價值而得(de)不到客戶應有的(de)尊重和(hé)欣賞，則痛苦不堪。

        我們經常會遇到一些人(rén)總想不付錢，而畫(huà)了(le)一個(gè)誘人(rén)的(de)大(dà)餅，許以重諾，然後不斷地要求我們爲他(tā)們做(zuò)事，達到目的(de)後便将我們棄之一邊。這(zhè)些不遵守遊戲規則的(de)人(rén)都不應該成爲我們的(de)客戶。

        四、創建學習(xí)型組織，狠抓績效管理(lǐ)。

        我們隻有比競争對(duì)手多(duō)學習(xí)一點、多(duō)走半步，才有可(kě)能在競争中勝出。對(duì)于我們來(lái)說，最寶貴的(de)、最稀缺的(de)資源就是時(shí)間，能夠把握現在、掌控未來(lái)的(de)最好方式就是學習(xí)。我們要積極創建學習(xí)型組織，組織每個(gè)人(rén)樹立個(gè)人(rén)願景和(hé)職業生涯規劃，确定其發展目标，并轉化(huà)爲學習(xí)任務，再将學習(xí)任務分(fēn)解到每年、每季度及每月(yuè)，進而推動執行、考核監督。

        我們對(duì)員(yuán)工績效考核全部指向一個(gè)核心，那就是客戶滿意度。我們對(duì)員(yuán)工崗位的(de)設置、任務的(de)分(fēn)配、績效的(de)考核、職務的(de)升降、薪酬的(de)調整、培訓的(de)安排等都是圍繞客戶滿意度來(lái)開展的(de)。客戶滿意了(le)，并在結案時(shí)簽署滿意函，是對(duì)項目人(rén)員(yuán)最大(dà)的(de)褒獎。

        五、秉承“重情講義有規矩”的(de)文化(huà)特質

        華漢旅的(de)文化(huà)經過多(duō)年的(de)積澱、傳承，已形成了(le)個(gè)性鮮明(míng)的(de)特質，最凝練的(de)體現就是重情講義有規矩。

        華漢旅是重情的(de)。我們盡力幫助員(yuán)工解決困難，培育并經營人(rén)才，爲想幹事的(de)人(rén)提供機會，爲能幹事的(de)人(rén)提供平台，使員(yuán)工在華漢旅擁有家的(de)感覺，自願将華漢旅的(de)事業當作自家的(de)事業來(lái)奮鬥；在對(duì)待客戶及幫助我們的(de)人(rén)來(lái)說，一定要懂(dǒng)得(de)感恩，懂(dǒng)得(de)回報，精心呵護，千萬不能做(zuò)過河(hé)拆橋的(de)事。

        華漢旅是講義的(de)。我們講究義的(de)品格，發揚“義”的(de)浩然正氣。對(duì)于我們來(lái)說，合法合規地爲客戶提供服務，爲客戶降低投入，創造價值，确保滿意，就是義；爲員(yuán)工打造發展平台，幫助員(yuán)工發展，實現抱負，就是義；對(duì)資源、居民、投資者、曆史及未來(lái)負責，維護行業秩序，勇擔社會責任，促進人(rén)、自然與社會的(de)和(hé)諧發展，就是義。

        華漢旅是有規矩的(de)。再優秀的(de)一群人(rén)，若沒有統一的(de)号令，嚴明(míng)的(de)紀律，必定是一盤散沙，毫無戰鬥力；再優秀的(de)一個(gè)人(rén)，若說不得(de)、動不得(de)，不遵守制度規範，必然會侵蝕一個(gè)健康的(de)機體，必然不能被華漢旅所接受。我們的(de)團隊經過磨合，已擁有共同的(de)信仰，遵守共同的(de)準則，逐漸形成協作與依賴的(de)關系，共同應對(duì)路途中的(de)風險，凝聚、釋放出巨大(dà)的(de)能量，從而保障自身快(kuài)速穩健地前行，推動整體利益的(de)實現。

        上述幾條，特别是創造客戶價值，确保客戶滿意，若全體華漢旅人(rén)都能做(zuò)到，必能赢得(de)尊重，赢得(de)發展，赢得(de)未來(lái)。

        我們正在路上，你和(hé)我需要更加努力。